Главная мысль: В бизнесе «любовь» — это качество опыта, когда человек чувствует, что его видят, слышат и дают ему становиться сильнее, что побуждает возвращаться, вкладываться и делать больше, чем требуется.
Источник: Маркус Бакингем, книга «Встраивая любовь».
Как связано с регламентами, командой, сервисом или кризисом: Организации управляют измеримым (сроки, бюджеты, воронки), но теряют человеческий слой, когда клиент становится «средним чеком», сотрудник — «штатной единицей», а процессы выстроены формально, но без живого участия. Любовь проверяется в местах, где бизнес смотрит на процесс, а не на человека: клиент повторяет историю новому специалисту, сотрудник — один из десятков, поддержка отдана подрядчику, бот имитирует сочувствие. Сильный опыт создаётся там, где система сохраняет внимание к конкретному человеку, его истории, состоянию и возможности действовать.
Вопрос для обсуждения: Как проектировать опыт сотрудников и клиентов, чтобы система сохраняла внимание к конкретному человеку, его истории и возможности действовать, а не превращала его в объект обработки?
Пересказ сгенерирован ИИ по материалам источника. Возможны неточности — сверяйтесь с оригиналом.