Проблема в договоре: С 1 сентября 2026 года продавец обязан заранее и понятно сообщить покупателю, в какой форме можно направить претензию, какими способами её отправить, а также адрес (место нахождения) и адрес электронной почты продавца. Если такого порядка нет, покупатель при дистанционной продаже вправе направить претензию любым доступным способом, включая Telegram, чат маркетплейса или соцсеть.
Чем грозит: Если продавец не установил и не довёл до покупателя порядок направления претензий, он рискует получить претензии через любые каналы (Telegram, соцсети, чаты маркетплейсов) и не сможет отказать в их принятии. Это создаёт риск признания претензии надлежаще поданной и увеличивает нагрузку на обработку обращений.
Минимальная формулировка или логика условия: В договоре или оферте необходимо явно указать: форму направления претензии (например, через форму на сайте, на e-mail), способы отправки, адрес (место нахождения) продавца и адрес электронной почты. Также следует зафиксировать, что при направлении претензии через сайт покупатель обязан указать номер заказа (или иной идентификатор), телефон и/или e-mail, реквизиты счёта или данные электронного средства платежа.
Что проверить в своих шаблонах: Проверить, что в оферте и на сайте явно и доступно указаны форма и способы направления претензий, контактные данные продавца (адрес, e-mail). Убедиться, что процесс обработки претензий, поступающих через Telegram, чаты маркетплейсов и соцсети, регламентирован и менеджеры знают, как действовать. Также проверить, что при приёме претензий через сайт запрашиваются обязательные данные (номер заказа, контакты, реквизиты для возврата).
Пересказ сгенерирован ИИ по материалам источника. Возможны неточности — сверяйтесь с оригиналом.