- Главная мысль: Готовое решение появляется раньше диагноза — прежде чем исправлять поведение, нужно описать наблюдаемое расхождение, а не объяснять его общими словами.
- Источник (книга или автор): Роберт Магер и Питер Пайп, «Анализ проблем выполнения, или „Вы же должны сами этого хотеть!“» — классика Human Performance Technology.
- Как связано с регламентами, командой, сервисом или кризисом: Организация по привычке отвечает обучением, контролем, мотивацией, новой инструкцией или разговором; стоит проверять, стоит ли вообще решать проблему, очевидные причины (нет требований, инструмента, условий, обратной связи) и реальные последствия, а не официальные требования — что происходит с человеком, когда он делает правильно. Обучение нужно только там, где не хватает знания или навыка; иногда сильнее работает изменение самой задачи: чек-листы, подсказки, подписи на оборудовании, ясные процедуры, замена неудобного прибора, устранение лишнего перехода, облегчение тяжёлого действия, разделение сложной работы.
- Вопрос для обсуждения: Что происходит с человеком, когда он делает правильно — получает ли он признание, облегчение, видимый результат, уважение, возможность работать лучше?
Спринт с подробным разбором идей Роберта Магера и Питера Пайпа о диагностике проблем выполнения